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    調查:快遞最后一公里,無人送達


    日期:2021-11-26
    來源:中交協物流技術裝備委
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    “下樓取快遞!”快遞員打來電話。張雪不想去,就在電話中交涉起來,對方的理由是,快件太多,無人看顧,隨即掛斷電話。

    張雪住的是老式樓,沒有電梯。雖然不情愿,還是換衣換鞋下樓?爝f員正給其他顧客打電話,張雪試圖再次理論,不想快遞員態度惡劣,惡語相向。

    回家后,張雪向快遞公司投訴。她怎么也沒想到,第二天那名快遞員竟打電話恐嚇,“信不信明天就去砸你家玻璃,我知道地址。”甚至還威脅她的人身安全。張雪有點懵,接著投訴,快遞站點的負責人出面解釋并道歉,快遞員也沒有再找麻煩。

    “現在想起來,還是有點后怕。”張雪告訴「藍洞商業」。

    與身在吉林的張雪經歷相似,千里之外的林木子也在遭遇快遞不上門。

    “現在很多快遞員都不想上樓,有時強烈要求,才很不情愿地送到家門口。開門慢一點就很不耐煩,快遞重了會抱怨說,‘平時都是放在驛站,不負責送貨上門的。’” 住在“電商之都”杭州的林木子向「藍洞商業」回憶道。

    事實上,在全國范圍內,快遞不上門已經成為一種常見現象。由于商業模式不同,京東物流與順豐尚能上門履約。通達系快遞、極兔等的“不上門現象”尤為明顯,要么放在快遞柜、驛站,要么打電話下樓取,還有一些雖然上門,卻直接放在家門口,并不會打電話告知。

    快遞無法上門,包裹數量還在快速增長。

    2021年雙十一剛剛結束,天貓總交易額達到5403億元,京東超3491億元。國家郵政局監測數據顯示,11月1日至11日,全國郵政、快遞企業共處理快件47.76億件,同比增長超過兩成。其中,11月11日當天共處理快件6.96億件。

    10月,國家郵政局召開2021年快遞業務旺季服務保障動員部署電視電話會議,傳遞出的信息顯示,2021年快遞業務旺季自11月初至2022年春節(2月1日)前夕,共計92天。會議認為,“快遞業務旺季是電商集中促銷、消費者廣泛參與、社會各界高度關注的關鍵時期,快遞行業承受巨大壓力,經受考驗與洗禮,付出努力與艱辛。”

    似乎成為“眾矢之的”的快遞員,也是滿腹委屈。

    來自中通、韻達等多家快遞公司快遞員告訴「藍洞商業」,他們的平均日派送量在300—400件,遇到“雙十一” “618”這樣的促銷活動,日均單量會翻一倍,甚至達到上千件。

    “如此大的單量根本送不過來,沒有大促也是超負荷,日均70件才是比較合理的數字。”苗冬向「藍洞商業」如此計算,此前他在韻達快遞干過三四年。

    一面是消費者極度不滿意,一面是快遞小哥超負荷,快遞上門似乎打成一個死結,將各方絆住了。

    快遞難到家

    跟張雪一樣,陽仔在北京的住房也沒有電梯。在她的印象中,除了京東、順豐和郵政,其他公司快遞要么直接投放快遞柜,要么放在樓下小賣部。

    “韻達、申通的站點跟小賣部有代收快遞的合作。”陽仔說,但是并無派送合作。小賣部阿姨告訴陽仔,“站點給我們一個件只有幾毛錢派送費,而且要求上門送貨的基本都是大件,我年紀大賺不了這個錢。”

    兩年前,情況還不是這樣。那時她剛搬過來,除了韻達,其他快遞都會上門。她向國家郵政局與韻達客服投訴,國家郵政局接到投訴后,督促站點負責人了解情況,解決派件問題。

    韻達站點負責人雖然多次電話解釋,但事后并沒有實質變化。網購時她跟賣家溝通,盡量說服不要發韻達,也嘗試在收貨地址欄寫上不要放代收點,無奈的是,最后還是有快遞去了小賣部。

    “多次投訴后,有段時間樓下小賣部都不敢收我的快遞了。”陽仔告訴「藍洞商業」。

    快遞無人送達不只出現在老舊小區。

    北京朝陽區某小區業主向「藍洞商業」透露,他們小區和周邊幾個小區都不是老舊小區,快遞也都被放在驛站,幾十斤重的大米也不派送。如果有老人或身體不便的居民向快遞公司投訴,驛站會列一個所謂的“派送黑名單”,只給他們派送到家。

    “放在快遞柜不是很正常嗎?我以為只有大件電器才會送到家。”家住上海浦東的琦琦已經習慣,雖然大多時候他都在家,還是一趟趟地跑快遞柜取件。

    快遞不上門,導致丟件問題也越來越多。

    米婭在東莞,今年“雙十一”她已經丟了三個快遞。原因都一樣,快遞員將三個快遞放到代收點,系統顯示已簽收,她卻沒收到短信或電話。她得一邊跟商家溝通,一邊跟快遞公司交涉,感覺很心累。

    「藍洞商業」查閱多個社交媒體平臺,有大量網友記錄、分享因快遞不上門,與快遞員發生爭執、向快遞公司投訴等經歷。

    比如,一位網友發微博吐槽,房東正好在做菜鳥驛站,每次都直接點送達、替他簽收,甚至他連快遞通知都收不到。“好煩,還不能翻臉。”

    事實上,送貨到家是快遞公司的職責與義務。

    2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》第二十五條規定:“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”

    2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十二條規定:“智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件,應當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的,智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。”

    一些省份也開始通過立法破解快遞不上門的問題。

    2021年9月29日,浙江省十三屆人大常委會第三十一次會議審議通過《浙江省快遞業促進條例》,將于明年3月起施行!稐l例》規定,快遞企業未按運單上注明要求上門投遞,或未按收件人電話、信息回復要求上門投遞,由郵政管理機構責令改正,可處500元以下罰款;情節嚴重的處500元以上、2000元以下罰款。

    “逃離”的快遞員

    提到快遞不上門,快遞員也有苦衷。

    “快遞員全年無休,一個人負責三四個小區,我休息了,整個小區的快遞就沒人送了。”一位菜鳥裹裹的負責人告訴「藍洞商業」,幾年前自己也是快遞員,一直都是超負荷工作,堅持不下去轉而做菜鳥裹裹。

    讓他逃離的另一重原因是單件派送價格太低。中通快遞北京的一位攬件員向「藍洞商業」透露,派件員單件派送價格在1.3~1.5元,有電梯的樓房價格略低于無電梯樓房。

    風火遞的主體是一家為小微商家提供渠道訂單管理、快遞發貨等服務的公司,其曾發文分析加盟制快遞公司快遞費用的分配問題。假設用戶付出10元快遞費,其中3元歸網點,1.6元歸攬件快遞員,城市內分撥費用為0.6元,運到分撥中心運費為0.3元,總部收到面單費1元、中轉費2元,最后派件費是1.5元。

    今年3月,中國郵政快遞報社發布的《2020年全國快遞員基層從業現狀及從業滿意度調查報告》顯示,超五成快遞員月收入不超過5000元,月收入超過1萬元的僅占1.3%。

    苗冬抱怨,五六年來快遞員的單件派送收入沒有太大變化。全國快遞員平均底薪是2500~3000元,不同公司底薪不同,高線城市相對較高。比如中通快遞員在北京的底薪能達5000元,剩下的大部分來自派送費。

    高強度的工作量和并不算高的收入,讓一些快遞員開始“逃離”,快件數量仍在持續增長,這導致快遞員缺口越來越大,送件上門也就越來越難。

    早在2014年,前瞻產業研究院數據顯示,全國的快遞員缺口大約在70萬人。2018年,阿里研究院數據指出,物流從業人員中,快遞員人數超過50%,最近幾年已出現的快遞員供給不足現象,在未來很長的一段時間將更加嚴重。未來3年,全國快遞日均配送量將由1.14億件上升至2億件,按照目前的配送效率計算,3年后快遞員的缺口將在100萬人左右。

    10月底,「藍洞商業」在北京走訪了幾處中通、韻達快遞的站點,除了極少量的客服人員,其他人幾乎都被派去送快遞了。陽仔投訴的那家韻達站點,招不到足夠的人手,每天雇傭兼職派送員,甚至站長親自送快遞。

    為了解決快遞末端配送問題、緩解快遞員壓力,行業內開始出現智能快遞柜、驛站等模式。不過,目前這些模式并未有效解決“最后一公里”的派送問題。甚至,由于人力缺失,驛站也面臨快件堆積、管理混亂等問題。

    北京順義一個老舊小區的一樓,隱藏著一處菜鳥裹裹的加盟點。走進單元門,走廊堆滿了用編織袋打包的包裹大件,那是“雙十一狂歡”后的“戰績”。加盟點大門敞開著,是一個兩居室,不到六十平方米,客廳墻上掛著“菜鳥裹裹”的招牌,臥室擺著一人高的貨架,每層都擺滿了包裹。

    到了晚上,沒有收到快遞柜信息提醒的消費者紛紛找上門,詢問包裹去向。驛站一名工作人員指著堆積的編織袋說:“都在那里了,實在太多,還沒來得及分揀。”

    這個加盟點一共四人,有兩人之前是快遞員,他們吃住都在這里,負責周邊四個小區的快遞收發。與他們合作的快遞有韻達、圓通和申通。

    “順豐、京東是自己的快遞員送,中通貨量很大,怕我們弄錯弄丟,也不給我們。”該加盟點負責人告訴「藍洞商業」,他們會把快件放在快遞柜,或通知收件人自取,除非標注生鮮,亦或是收件人身體不便打電話要求,才會送上門。

    另據他透露,快遞公司每月結算一次,每單從派送費用中分成,他們上門派送分四五毛錢,如果放快遞柜則是兩毛,另一半給快遞柜運營方。這也意味著,與之合作的快遞員單件派送價格在1元左右。

    不送件上門,驛站或加盟點會被投訴,如果投訴較多,則可能被取締。

    快遞上門,依然是個難題。

    競爭下的反噬

    快遞難上門,很大程度上也與快遞公司之間的激烈競爭有關。

    做服裝電商的姜山向「藍洞商業」透露,快遞公司會根據發貨量向商家報價,通常一單可以談到3元左右,一般商家承擔郵費,肯定挑最便宜的快遞發貨。

    苗冬辭掉快遞員的工作后,轉行做圖書電商。他在天貓、淘寶、拼多多都有店鋪。苗冬告訴「藍洞商業」,他在拼多多會選擇發極兔快遞,淘寶、天貓則根據價格和發貨速度綜合選擇。發貨量不同,價格也有變化。苗冬所在發貨地河北的快遞價格一般在三四塊錢。

    "拼多多上的商家大多會選擇發極兔,因為更便宜。"苗冬補充道。

    淘寶與通達系快遞可謂相互成就,通達系主要倚賴的就是電商件。為了拿到更多商家訂單,通達系快遞公司大打價格戰。

    2013年,百世匯通在小商品之鄉義烏打響了價格戰的第一槍,通過“均價銷售”策略,使其成功躋身“四通一達”之列。第二年,通達系、順豐看準義烏市場,在當地建設快遞園區,此后義烏成為快遞價格戰的主戰場。

    最近的價格戰始于2019年。當年3月,中通將義烏的快遞費由每單4.2元壓低至1.2元,應戰的快遞公司中,申通最為瘋狂,直接降至0.9元。同年7月,各家在虧損中回調,價格回升至2.5元上下。

    新玩家極兔的殺入再次改變行業格局。2020年3月,極兔8毛發全國,將義烏的價格打至1元以下。

    今年4月,義烏郵政局對部分快遞企業發出警示函,明令禁止低價傾銷。

    雖是后來者,極兔卻招式凌厲。10月29日,其以11億美元的價格,收購百世集團旗下百世快遞中國區業務。

    艾媒數據顯示,2021年1月,百世快遞與極兔在中國快遞市場的份額分別為10.2%與8%。完成收購,極兔將以18.2%的市場份額躋身第一梯隊,與中通、圓通、韻達站在同一序列。

    然而,價格戰并沒有讓快遞企業的日子更好過,雖然單量上升,利潤卻下滑,有的還出現虧損。

    圓通2021年第三季度財報顯示,該季其營收110.47億元,同比增長24.98%;凈利潤3.08億元,同比下滑25.7%。前三季度,圓通營業收入305.4億元,同比增長30.4%;凈利潤9.54億元,同比下滑31.2%。

    韻達今年第三季度營收103.93億元,較上年同期增長18.51%;凈利潤為3.35億元,較上年同期下降1.25%。前三季度,營收286億元,同比增加23.88%;凈利潤7.8億元,較上年同期下降23.41%。

    中通財報顯示,今年二季度營收73.25億元,同比增長了14.4%;凈利潤12.72億元,同比下降12.5%;毛利為16.74億元,同比下降5.4%。中通快遞第二季度的包裹量為57.72億件,同比增長25.6%,日均業務量超過6300萬票。

    申通則出現虧損。財報顯示,第三季度申通營業收入為58.9億元,同比增加8.06%;歸屬于上市公司股東的凈虧損達到9160萬元,虧損同比上升39.9%。今年前三季度虧損達2.38億元,去年同期盈利520.4萬元。

    此前,物流供應鏈專家楊達卿曾向「藍洞商業」等分析道,快遞行業的人海戰術或簡單復制的模式,通過低價創造了一些規模效應,實際到今天這種低價已經到了一個反噬的階段。

    “虧損換市場,影響的是整個物流服務體驗,F在不僅快遞單票成本壓到極致、很難再降了,2020年農民工也有了1.8%的下降,人口紅利已經到了透支的階段。”楊達卿說。

    快遞無法上門,服務質量無法保障,正是這種行業反噬帶來的結果。

    一些變化也正在出現。

    7月,交通運輸部、國家郵政局、國家發展改革委、人力資源社會保障部、商務部、市場監管總局、全國總工會聯合印發了《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》(以下簡稱《意見》)。

    國家郵政局市場監管司司長金京華表示,《意見》提出了制定派費核算指引、制定勞動定額、糾治差異化派費、遏制“以罰代管”等四個方面的舉措。目前,國家郵政局已經指導中國快遞協會在部分城市開展了末端派費核算試點,下一步將繼續擴大試點范圍。對超出勞動定額的情況,要引導快遞企業充分考慮工作時間和工資收入等因素,使快遞員多勞能夠多得。

    8月底,申通、中通、圓通、百世、韻達和極兔等6家快遞公司相繼宣布,從2021年9月1日起每票派件費上漲0.1元。

    不過,要有效解決快遞上門問題,行業仍需更多探索。

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